Henry Ford

Los profesionales de recursos humanos, por el lugar que ocupan en las empresas, suelen enfrentarse a negociaciones difíciles con miembros de la misma organización. ¿Cómo encararlas?
Por Francisco Ingouville

No hay dudas de que la negociación colaborativa con abundante comunicación entre las partes y el trabajo en equipo en busca de soluciones creativas es la vía hacia mejores relaciones y resultados.

La gente de Recursos Humanos de las empresas suele tener vocación y formación para la negociación colaborativa y creativa. Sin embargo, por el lugar que ocupan dentro de la dinámica organizacional, suelen enfrentar desafíos especialmente difíciles. El cuento de Sofía servirá para ilustrar este punto.

Sofía es una mujer que ha estudiado comunicación no violenta con un gran maestro. Así, aprendió a escuchar a la gente y a orientar las conversaciones para que el interlocutor terminara hablando de sus necesidades en lugar de adoptar una actitud territorial, competitiva o agresiva. En efecto, detrás de cada agresión, a menudo hay una necesidad insatisfecha y, por lo tanto, una frustración.

Un buen día Sofía volvió a acudir a su maestro en busca de un curso de perfeccionamiento.

-¿Por qué quieres perfeccionarte? -preguntó él.
-Yo trabajo en la recepción de un hostal para gente de bajos recursos. Recientemente, por política de la empresa, tuve que negarle una habitación a un hombre que llegó drogado. El hombre se enojó, me gritó y amenazó. En un ataque de furia, sacó un cuchillo y me lo puso al cuello. Yo lo escuché. Tras hacerle algunas preguntas, entendí lo que le pasaba. Así, el hombre se calmó, me soltó, pidió disculpas y se fue.
-¡Buen trabajo! -exclamó el maestro- Yo no podría haberlo hecho mejor... ¿Para qué quieres perfeccionarte, entonces?
-Es que hoy almorcé con mi madre y le conté el episodio. Ella me dijo, una vez más, que debía dejar este trabajo. ¡Y yo le dije que se fuera bien a la mierda!

Al igual que Sofía, la gente de recursos humanos tiene el expertise necesario para las relaciones humanas y la comunicación. Sin embargo, de vez en cuando, se encuentran en situaciones que exponen su talón de Aquiles.

Mi experiencia con la gente del área es que son especialmente atentos, comunicativos, respetuosos y comprensivos. Si bien las generalizaciones suelen ser equivocadas, me atrevo a sostener que, por su profesión, la gente de recursos humanos es conciliadora, cuidadosa con las relaciones y predispuesta a escuchar al prójimo. En cierta medida, pareciera que siempre están intentando aplicar un estilo ganador-ganador en sus negociaciones.

Sin embargo, como Sofía, suelen encontrar casos en que las cosas no funcionan como quisieran. En gran medida, su función los expone a situaciones similares que los enfrentan a frustraciones parecidas.

Veamos algunos puntos y testimonios que afectan su manera de negociar en organizaciones de primera línea:

"Me resulta muy frustrante que, por más esfuerzos que el departamento de recursos humanos realice por sus clientes internos, la actitud del otro lado sea de insatisfacción. O se quejan porque es menos de lo que esperaban o les parece que es nuestro deber y no merece reconocimiento. Eso me predispone mal en las negociaciones".

• "Trabajo en recursos humanos y me siento como Tupac Amaru (el dirigente inca que fue atado a cuatro caballos que tiraron en direcciones diferentes). Todos quieren algo de recursos humanos y tiran para su lado. Y, si bien el departamento es la cara visible, a veces las decisiones no dependen de nosotros".
  
• El departamento de recursos humanos hace un relevamiento de necesidades. El diálogo con los entrevistados genera expectativas. Luego elabora una respuesta a esas necesidades sin darle participación a los entrevistados en esa elaboración. La respuesta suele ser una desilusión para los que fueron relevados pero no incluidos en diseñar la solución.
• El departamento de recursos humanos es visto como un proveedor interno más que como un socio estratégico interno.
  
• El pasado histórico del área de recursos humanos la vincula a funciones administrativas de liquidación de sueldos y selección de personal. Por más que otros asuntos vitales dependan de sus gestiones, se la ve más como un enfermero que como un médico.
• Como proveedor interno, el área de recursos humanos siempre corre el riesgo de que no se le reconozcan los méritos pero sí se le achaquen culpas en los fracasos.

Si usted es un profesional de recursos humanos que alguna vez se enfrentó a estos problemas, algunas recomendaciones útiles a la hora de encarar una negociación:

1. Concéntrese en integrar al otro en la negociación
2. Empiece por sentarse del mismo lado. Miren juntos el problema o la situación que los afecta a los dos. Puede ser útil un pizarrón que describa la situación.
   
3. Trabaje con la otra parte en la búsqueda de soluciones, debatiendo los posibles caminos en equipo y aportando los recursos de cada uno para lograr sinergias.
   
4. A veces, es útil consensuar desde el principio algunas reglas que incentiven la cooperación. Por ejemplo: confidencialidad ("podemos hablar tranquilos ya que ninguno de los dos va a repetir nada fuera de esta reunión"), asignación de méritos ("este proyecto será un trabajo conjunto y se presentará siempre como el fruto de la alianza entre estos dos departamentos"), etc. Las reglas claras consolidan la relación a largo plazo.
   
5. Proponga desde el principio una etapa final de evaluación para ver qué se podría haber hecho diferente y cómo se podrían haber logrado mejoras en el trabajo conjunto. Esto supone una visión de éxitos y oportunidades de mejora del equipo y no de una asignación de culpas a las partes.
6. Siempre escuche (y demuestre que escuchó) antes de hablar.
7. Dedique más tiempo a hablar sobre los puntos en los que ya se ha alcanzado un acuerdo que sobre los puntos que todavía deben acordarse.

En síntesis: guíese siempre por una brújula que apunte a trabajar como socio más que como proveedor.

Francisco Ingouville
en equipo con Julián Lichtmann y Patricio Nelson

¡142 IDEAS!... El uso de la lluvia de ideas para encarar el 2009 con éxito.

A la hora de buscar una solución para un problema, habitualmente enumeramos las opciones existentes para luego elegir la mejor. Es decir, el proceso consiste en someter a juicio a todas las ideas. Es justamente este proceso el que se busca romper mediante la técnica de la lluvia de ideas. Muchas personas, por temor a exponerse, evitan proponer nuevas ideas. Al mismo tiempo, las ideas evaluadas se limitan a las opciones ya existentes.

La lluvia de ideas está diseñado para derribar ambos obstáculos, basándose en dos principios fundamentales: suspender el juicio y la cantidad llama a la calidad. El brainstorming tiene por objetivo generar las condiciones adecuadas para que la creatividad emerja del grupo y de los participantes por inercia propia.

En el marco del programa Cómo Tomar al 2009 por las Astas, los participantes del taller de Creatividad e Innovación generaron 142 ideas para mejorar los resultados con menores recursos en las áreas de compras, ventas, marketing, y capacitación, haciendo uso de la lluvia de ideas.  A continuación se presenta la lista completa de ideas divididas por tema.

Compras

• Ampliar plantilla de proveedores
• Buscar sustitutos a insumos actuales
• Hacer plan semestral de consumo
• Hacer análisis de lo actual y ver nuestro "norte"
• Trabajar con cero stock
• Organizar bien el departamento
• Negociar mejor con proveedores recurrentes
• Licitar las compras
• Negociar términos de pago
• Trabajar con pronto pago (pague antes de la fecha límite y obtenga descuento)
• Asociarte con tus proveedores
• Asociarte con otras empresas que comparten las mismas necesidades de compra
• Incentivo a los compradores para buscar mejores precios
• Controlar el gasto de los productos comprados
• Redefinir procesos internos para optimizar o reemplazar insumos
• Buscar modos no tradicionales
• Control de merma
• Reformular/reingeniería de stocks
• Hacer una lista dinámica de stock para optimizar compras
• Evaluar y elegir los mejores proveedores (calidad y precio)
• Distinguir y priorizar los más y lo menos necesario
• Analizar los gastos ocultos en cuanto a desperdicios, mermas, etc.
• Utilizar mecanismos de consignación de los productos más caros
• Relevamiento de existencias
• Estadística de ventas y rotación de productos
• Hacer “scouting” de proveedores nuevos
• Hacer comparativo de productos de marcas distintas
• Negociar plazos
• Repensar los períodos/lotes de compra
• Buzón de encuestas a consumidores
• Comunicar al universo de proveedores que abrimos el juego
• Renegociar contratos
• Estrategias para obtener descuentos
• Intercambio de mercadería y recursos con empresas

Ventas

• Promociones
• Descuentos
• Controlar costos
• Evaluar la oferta del producto en envases más chicos o más grandes
• Crear segundas marcas
• Buena post-venta
• Seleccionar bien los canales de venta
• Promociones / combos / asociaciones
• Automatización industrial
• Buena coordinación con logística
• Minimizar costos
• Generar productos plus para crear incentivos de consumo
• Premiar a los reps
• Ofrecer planes de pago
• Dar créditos
• Marketing
• Degustaciones
• Muestras gratis
• Clínicas de producto (prototipo, testeo)
• Detección de usuarios líderes
• Presencia en sucursal de personas que observen al usuario (vínculo rep/cliente)
• Motivación para el equipo de ventas
• Buscar targets nuevos para el mismo producto
• Herramientas de financiación (leasing)
• Canales nuevos
• Distribuidores
• Venta Directa
• Venta telefónica
• Venta Catálogo
• Ampliar marketing al exterior
• Venta en frío (puerta a puerta)
• Mejorar publicidad
• Modificar precios
• Análisis de la necesidad del marketing
• Portal de productos (www.)
• Descuentos por ventas boca a boca
• Rehacer presupuesto control semanal
• Premios por objetivos (grupal o personal)
• Todo el personal tiene que vender
• Más estímulos a los vendedores
• Alternativas financieras
• Publicidad – Marketing – red de comunicadores
• Licuar stock
• Encuesta a clientes
• Mejorar mi producto
• Ser más eficiente en ventas
• Implementación de beneficios hacia cliente fiel
• Campaña de referencia
• Implementación de procesos más eficientes
• Cross selling (Vta. cruzada)
• Internet / “e-cambio”
• Ventas con entregas programadas
• Alianza con empresas complementarias
• Tercerizar fuera de ventas
• Implementar crédito propio (por parte de la empresa)
• Salir a ver que hace la competencia
• Actualizar y renovar productos
• Escalar descuentos de acuerdo a volumen de compra
• Stocks y renovación de lo que no sale
• Incorporar reps a la tarea de compras
• Estímulo para reps (motivarlos)
• Darle valor agregado al producto con un servicio (ejemplo, con compra de producto se hace instalación).
• Alianzas (clientes oro o platino)
• Alternativas financieras
• Caballito de batalla
• Financiar a través de mutuales o cooperativas
• Buscar y poner foco en eficiencia (aumentar cantidad de compras por visita)

Marketing

• Trabajar cámaras empresarias
• Reuniones de desayuno con empresas
• Mails con marketing directo
• Canjes
• Alianzas estratégicas con empresas
• Capacitar a los empleados internos para que capaciten a los empleados externos en temas de uso del producto o servicio
• Relevar material disponible
• Campaña publicidad vidrieras (Pop)
• Campaña Mails masivos
• Visita lugares futuros consumidores
• Estudio modo Focus Groups
• Ampliar la torta de usuarios importantes
• Analizar la competencia (Diferenciarme)
• Crear el caballito de batalla
• Alianza con clientes y proveedores
• Cosas alternativas
• Fuerte estimulo de merchandising
• Analizar casos de éxito
• Eventos
• Realimentación de cada iniciativa (factibilidad)
• Marketing directo
• Canje publicitario
• Sorteos
• Incentivar a la fuerza de ventas de nuestros clientes con premios
• Organizar concursos
• Incorporar la organización a algún portal B to B.
• Transferir gráfica a Internet
• Sistema de puntos para clientes (puntos equivalen a productos,servicios o efectivo)
• Misiones comerciales de exploración
• Uso de medios complementarios – TV, Cable, fibertel
• Desarrollar producto de crisis (ejemplo, seguros para personas que pierden el empleo)
• Publicitar en medios no tradicionales (buscar medios no tradicionales)
• Redefinir el mercado para ver los intereses de los usuarios
• Publicidades más económicas con promociones
• Degustaciones y muestras gratis en universidades
• Usar canales de distribución para publicitar: ejemplo bolsas de supermercado
• Plotear la logística
• Personal RRHH con marca publicitaria (capacitaciones auspiciadas)
• Redactar mensajes publicitarios en función a la crisis
• Alianzas estratégicas con otras empresas del sector o la industria
• Plotear colectivos y vía pública
• Segmentar el mercado o desegmentarlo
• Boca a boca
• Stands de degustación
• Investigación del mercado para enfocar mejor el producto
• Cambiar empaques de presentación

Capacitación

• Grupos de replica
• Capacitación conjunto entre empresas
• Intercambio entre empresas
• Acuerdo entre entidades educativas/Universidades
• E-Learring
• Formadores – profesionales – Gerentes – Mandos medios
• Comunicación interna
• Periodos – ciclos – seguimiento
• Video conferencia – Capacitación a la distancia
• Bibliografía – biblioteca accesible
• Valorizar capacitación
• Estimulo, premio por capacitar
• Compromiso de compartir información – Simplificar lo formal
• Gestión de calidad educativa por parte de RRHH
• Capacitación interna con recursos propios
• Capacitación fuera del horario laboral
• Capacitación por Internet
• Capacitación a la conducción (train the trainers)
• Capacitación a distancia mediante manuales
• Capacitación durante horario laboral
• Asignación de proyectos especiales que produzcan al mismo tiempo que capacitan (on the job training)
• Canje con otras empresas
• Incentivos por auto-capacitación
• Convenios con universidades
• Evaluación del recurso humano
• Pasantías externas
• Capacitación selectiva
• Grupos de colaboración (entre departamentos, entre empresas)
• Conseguir auspicio de otras empresas o proveedores para la capacitación